《杭州市城市轨道交通运营管理办法》已经2015年11月6日市人民政府第52次常务会议审议通过，现予公布，自2016年1月1日起施行。
第一条为规范城市轨道交通运营管理，保障城市轨道交通安全运营，维护乘客的合法权益，根据有关法律、法规，结合本市实际，制定本办法。
本办法所称城市轨道交通设施，是指为保障城市轨道交通系统正常安全运营而设置的轨道、隧道、高架道路（含桥梁）、车站（含出入口、通道）、通风亭、列车、车站设施、车辆段（场）、主变电站、控制中心、管线缆通道、机电设施、供电系统、通信信号系统等设施。
本办法所称保护区，是指为保障城市轨道交通安全运营，在城市轨道交通沿线设立的保护区域，包括控制保护区和特别保护区。
第四条城市轨道交通运营管理应当遵循统一规划、安全运营、规范服务、高效便捷的原则。
第五条市交通运输行政主任部门是城市轨道交通运营行政主任部门，负责本办法的组织实施和监督检查，并履行下列职责：
（二）对城市轨道交通运营单位（以下简称运营单位）的服务的品质、行车安全、保护区安全、站容秩序等方面做监督检查，发布年度运营情况评估报告；
（四）受理公众对运营单位服务质量的投诉，依法查处城市轨道交通运营管理中的违法行为；
（五）负责城市轨道交通运营期保护区的安全监督管理工作，依法查处违反保护区安全管理规定的违法行为；
市道路运输管理机构受市交通运输行政主任部门的委托，具体负责城市轨道交通运营管理工作。市公路管理机构受市交通运输行政主任部门的委托，具体负责城市轨道交通运营期保护区的安全监督管理工作。
城乡规划、建设、安全监管、公安、消防、人防、卫生、价格、城管等有关行政主任部门依照各自职责，协同做好本市城市轨道交通运营监督管理工作。
城市轨道交通沿线各区、县（市）人民政府应当配合实施本办法，并负有安全宣传教育、协助组织抢险救援等职责。
第六条运营单位由市人民政府依法确定。对实行特许经营的城市轨道交通项目，通过与特许经营单位签订特许经营协议，进一步明确双方的权利和义务。
（一）负责城市轨道交通的运营管理和安全管理，建立健全安全运营责任制，制定安全运营规章制度和操作规程、主要岗位的服务作业标准，并组织实施；
（三）按照有关标准和技术规范要求，定期维护城市轨道交通设施，确保城市轨道交通设施的运作时的状态契合设计标准，满足安全、稳定和不间断运营的要求；
（七）建立安全运营风险评估和隐患排查制度，完善城市轨道交通运营安全监控信息系统，保障运营条件；
运营单位及其工作人员对危害城市轨道交通运营安全、妨碍运营服务或扰乱运营秩序的行为应当予以制止，并协助有关行政主任部门依法处理。
第七条城市轨道交通工程完工后，建筑设计企业应当进行工程初验；初验合格的，建设单位理应当对城市轨道交通设施进行综合调试和安全测试，会同运营单位组织试运行。试运行期不得少于3个月，试运行期间不得载客。
第八条城市轨道交通项目试运营前，由市人民政府组织有关行政主管部门和建筑设计企业开展工程质量、消防、安全、人防、卫生、环保、城乡规划、供电、档案等项目的验收。验收合格的，应当按国家有关规定组织开展试运营基本条件评审。经评审，符合试运营基本条件的，经市人民政府批准后，由运营单位开展不少于1年的试运营。
试运营期间，运营单位理应当按照设计标准和技术规范，对城市轨道交通设施运行情况和运营状况进行安全监测和综合调试。
建设单位应当将测绘与地理信息等资料（数据）提交测绘与地理信息主管部门备案。
第九条城市轨道交通工程竣工验收按照国家规定执行。经验收合格，且城市轨道交通设施在试运营期间保持正常稳定运行状态的，可以投入正式运营。运营单位应当在投入正式运营30日前向市交通运输行政主任部门备案。
第十条运营单位应当在城市轨道交通线路沿线、站台、站厅、电梯、通道、出入口、通风亭、列车内及其他运营场所的醒目位置，设置保障城市轨道交通安全运营的各类导向、疏散、提示、警告、限制、禁止等标志标识。周边物业的所有人、使用人应当予以配合。
运营单位应当在车站和列车内配置消防、防爆、反恐、报警、救援、疏散照明、逃生、防护监视等设备，并定期检查、维护和更新，保证其完好有效。
第十一条运营单位应当按市交通运输行政主管部门规定的线路、时间、站点运营，并提交相关基础运营数据。
运营单位应当将列车时刻表、换乘指示等公布于车站和列车内醒目位置。列车因故延误或经市交通运输行政主管部门同意调整首末班车运营时间的，运营单位应当通过车站、列车广播系统及媒体等途径及时告知公众。
第十二条运营单位应当加强对从业人员的职业道德教育和专业技能培训，为乘客提供优质服务，并遵守下列规定:
（四）在列车内设置供老、弱、病、残、孕和怀抱婴幼儿的乘客专用的座位，配备装盛呕吐物的卫生袋；
（五）在车站、列车内醒目位置公示城市轨道交通乘客守则以及禁止携带的爆炸性、毒害性、放射性、腐蚀性物质或传染病病原体等危险物品或国家规定的管制器具的目录。
第十三条运营单位应当落实环境卫生责任制度，配备专职卫生管理人员，按要求设置废弃物容器，保持车站、列车等责任区清洁，落实通风、空气质量检测等卫生管理措施，保证空气质量和卫生状况符合国家卫生标准。
运营单位应当依照国家相关标准落实污染防治措施，减少地面线路列车运营时的噪声污染。
第十四条运营单位应当执行价格主管部门依法确定的票价，提供购票票据，认真执行查验票证规定。乘客应当持有效车票乘车。越站乘车的乘客应当主动补交越站乘车部分的票款，未购票或遗失、折损车票的乘客应当主动按照出闸站线网单程最高票价补交票款。
对不按前款规定主动补交票款的乘客或冒用他人证件、使用伪造证件购买优惠票的乘客，运营单位按照前款规定收取应当补交的票款，并按照越站乘车部分或出闸站线网单程最高票价加收五倍票款。冒用他人证件、使用伪造证件乘车和有其他逃票行为的乘客，其有关信息可以纳入个人信用信息系统。
城市轨道交通因故不能正常运营时，乘客可持有效车票要求运营单位按照当次购票金额退还票款。
第十五条乘客应当遵守城市轨道交通乘客守则和公共秩序，服从和配合运营单位工作人员的管理，爱护城市轨道交通设施，维护公共环境卫生。
在城市轨道交通设施出现故障或发生突发事件需要疏散乘客时，乘客应当服从运营单位工作人员的引导，快速有序地疏散。
第十六条禁止携带下列物品和动物进站，违反规定者，运营单位应当拒绝其进站乘车：
（二）爆炸性、毒害性、放射性、腐蚀性物质或传染病病原体等危险物品或国家规定的管制器具；
（五）影响公共安全、运营安全或城市轨道交通乘客守则规定禁止携带的其他物品。
第十七条禁止下列影响城市轨道交通公共秩序、公共场所容貌、公共环境卫生的行为：
（一）擅自在车站内摆摊设点，擅自在车站或列车内兜售或派发物品、报纸、广告、宣传品等；
（二）在车站或列车内吸烟，随地吐痰、便溺、吐口香糖及乱扔果皮、纸屑、包装物等；
（三）在车站、列车或其他城市轨道交通设施上乱涂写、乱刻画、乱张贴、乱悬挂物品等；
第十八条精神病患者、学龄前儿童、醉酒者应当由其监护人或健康成年人陪同乘坐城市轨道交通，运营单位有权拒绝其单独进站乘车。
第十九条电力、通信、供水等相关单位应当保证城市轨道交通正常运营的用电、通信和用水等需要。
第二十条城市轨道交通运营中发生故障而影响运营的，运营单位应当及时排除故障，恢复运营。不能及时排除故障恢复运营的，运营单位应当组织乘客安全疏散或换乘，乘客不得在车站或列车内滞留，不得干扰和影响抢修工作。
第二十一条市交通运输行政主管部门和运营单位应当建立投诉受理制度，公开投诉电话，接受乘客投诉。
运营单位对乘客投诉应当自受理之日起10个工作日内作出答复。投诉人对答复有异议的，可以向市交通运输行政主管部门投诉。市交通运输行政主管部门应当自受理乘客投诉之日起10个工作日内作出答复。
第二十二条交通运输行政主管部门应当每年对轨道交通运营单位进行服务质量考核评议。具体考核标准和评议办法由市交通运输行政主管部门制定。
第二十三条城市轨道交通规划、设计应当考虑安全运营需求，预留必要空间确保安全便捷的换乘和疏散，同时为建设保护区安全监控设施提供条件。城市轨道交通工程项目可行性研究报告和初步设计的运营相关内容应当通过运营安全论证审查。
城市轨道交通设施的设计、安装、建造应当符合国家、省、市规定的设计标准和技术规范。同时，应当根据运营安全需要，建立城市轨道交通保护区安全监管信息系统。
因地质条件或其他特殊情况，需要调整控制保护区和特别保护区范围的，需经市城乡规划主管部门审核后，报市人民政府批准。
第二十五条城乡规划行政主管部门对城市轨道交通保护区内的建设项目实施规划许可时，应当注明保护城市轨道交通设施的要求。
第二十六条作业单位在城市轨道交通控制保护区内进行下列作业时，应当制定城市轨道交通保护专项施工方案，在征得运营单位同意并依法办理有关行政许可手续后方可按方案施工:
（二）从事基坑（槽）开挖、顶进、爆破、桩基础施工、灌浆、喷锚、勘察、钻探、打桩、降低地下水位等可能影响城市轨道交通运营及设施安全的作业；
（三）敷设、埋设、架设排污、排水、泄洪沟渠及电力隧道、高压线路等管线和其他需跨越或横穿城市轨道交通的设施；
上述作业对城市轨道交通安全运营有较大影响的，作业单位应当在征求运营单位意见前，组织专家对轨道交通保护专项施工方案进行审查论证，并在施工过程中委托专业机构对作业影响区域进行动态监测。
提交审查的轨道交通保护专项施工方案应当包含实施性施工组织方案、施工监测及轨道交通保护动态监测方案、应急预案等内容，并同时提交经批准的设计方案。
第二十七条作业单位在保护区内作业前，应当与运营单位签订相关安全协议，落实轨道交通保护专项施工方案中各作业分项的责任单位、责任人及专项费用。作业过程中出现危及城市轨道交通运营安全情况的，应当立即停止作业、采取相应的安全防护措施，并向运营单位和市交通运输行政主管部门报告。作业结束后，作业单位应当通知运营单位，共同确定是否终止各项防护和监测措施。
第二十八条运营单位在不停运的情况下对城市轨道交通进行扩建、改建和设施改造对运营安全有重大影响，或进行重大扩建、改建和设施改造的，应当制定安全防护方案，并报市交通运输行政主管部门备案。
第二十九条运营单位应当对城市轨道交通地面线路、车辆段、停车场实行封闭管理，对高架线路设施设置警示标志。
高架线路桥下空间应当设置隔离设施或按隔离要求进行绿化。因公共利益需要对高架线路桥下空间进行使用的，不得影响城市轨道交通运营安全，并应当为高架线路设施日常检查、检测和养护维修预留条件。
第三十条在城市轨道交通特别保护区内，禁止进行建设活动，但按照第二十六条、第二十七条规定办理了相关手续的交通、市政、园林、环卫、人防相关建筑、设施的改（扩）建工程以及轨道交通相关物业建设、连通工程除外。
第三十一条作业单位在轨道交通保护区外使用塔式起重机、吊机等吊装机械进行起重作业的，应当确保其作业范围或器械倾覆范围在轨道交通地面及地面以上设施结构外边线米范围之外。
第三十二条运营单位应当积极应用信息化技术，组织人员对控制保护区和特别保护区进行巡查，并将巡查情况定期报告市交通运输行政主管部门。
运营单位在巡查中发现有危及或可能危及城市轨道交通运营安全的行为，应当及时制止，要求相关责任单位或个人采取措施消除妨害，并及时报告市交通运输行政主管部门。
运营单位可以进入控制保护区和特别保护区内作业单位的施工现场查看，对违反本办法第二十六条、第二十七条规定在城市轨道交通控制保护区内进行作业的，应当通知作业单位立即停止作业。
第三十三条市交通运输行政主管部门接到运营单位有关危及或可能危及城市轨道交通运营安全行为的报告后，应当及时处理。对危及或可能危及城市轨道交通运营安全的行为，应当责令相关责任单位或个人立即停止作业、采取措施消除妨害。
对可能影响城市轨道交通运营安全的施工作业，市交通运输行政主管部门有权进入作业现场进行检查，询问有关人员，调取、复制与作业有关的资料，相关单位或个人不得拒绝或阻挠。
第三十四条禁止在城市轨道交通车站出入口、通风亭、疏散通道30米范围内存放易燃性、爆炸性、毒害性、放射性、腐蚀性物质或传染病病原体等危险物品。
禁止在城市轨道交通车站站前广场、出入口周围5米范围内堆放杂物、乱停车辆、揽客拉客以及从事其他妨碍乘客通行或救援疏散的活动。
第三十五条在城市轨道交通运营区域内设置广告设施或商业网点，应当符合城市轨道交通车站规划布局方案，不得影响城市轨道交通运营安全。
广告设施、商业网点应当采用防火材料，并符合消防要求。运营单位应当加强对广告设施、商业网点的安全检查。
（四）擅自操作有警示标志的按钮、开关装置，非紧急状态下动用应急或安全装置；
（五）采用妨碍、破坏车门、屏蔽门开关功能或其他方式妨碍城市轨道交通设施正常工作；
（六）在轨道上放置、丢弃障碍物，向列车、工程车、轨道、通风亭、接触网等城市轨道交通设施投掷物品；
（七）在城市轨道交通线路弯道内侧修建影响行车视线的建（构）筑物或种植有碍行车视线的树木；
（九）翻越或毁坏隔离围墙、护栏、护网、闸机、列车、安全门、屏蔽门等城市轨道交通设施；
运营单位应当按照安全运营规章制度，对从业人员进行安全生产教育和培训。运营单位主要负责人、安全生产管理人员应当经过安全培训，具备相应的安全生产知识和管理能力。列车驾驶、调度、行车值班等岗位的工作人员应当经安全培训考核合格后方可任职。特种作业人员应当按照国家有关法律法规经专门的安全作业培训，取得相应资格，方可上岗作业。
第三十八条运营单位理应当按照城市轨道交通安全检查规范对进入城市轨道交通车站人员携带的物品实施必要的安全检查。城市轨道交通安全检查规范由市公安机关指导运营单位制定。市公安机关应当对运营单位的安全检查工作进行指导、检查和监督。
进入城市轨道交通车站的人员应当接受、配合安全检查。对拒不配合检查或携带禁止携带物品进站的乘客，运营单位理应当拒绝其进站或责令其出站；对强行进站或拒不出站、扰乱公共秩序的人员，运营单位报告公安机关依法处理。
第三十九条运营单位应当定期对城市轨道交通进行安全生产检查，对运营情况进行安全评估，及时发现并消除安全隐患，保证城市轨道交通的安全运营。
发生地震、火灾、洪水等重大灾害后，城市轨道交通停止运营的，运营单位应当对城市轨道交通设施进行安全检查，确认符合安全运营条件后，方可恢复运营。
第四十条市交通运输行政主管部门应当会同公安、安全监管、城管等行政主管部门在城市轨道交通投入试运营之前，制定市城市轨道交通突发事件应急预案，报市人民政府批准后实施。
市人民政府组织建立城市轨道交通与地面交通应急保障联运机制，城市公共交通运营单位应当服从并配合实施应急保障联运工作。
第四十一条运营单位应当按照市城市轨道交通突发事件应急预案，在城市轨道交通投入试运营之前，制定地震、火灾、水灾、停电、卫生防疫、反恐、防爆等各类专项应急预案，并报市交通运输行政主管部门备案。
运营单位应当建立应急救援队伍，配备救援器材设备，储备救援物资，开展应急救援培训，定期组织应急演练。
市交通运输行政主管部门应当会同市安全监管、公安、城管等行政主管部门定期组织应急演练。
第四十二条因节假日、大型活动等原因造成客流上升的，运营单位应当及时增加运力，疏解客流。
遇有城市轨道交通客流量激增，严重影响运营秩序，危及运营安全的紧急情况，运营单位可以采取限制客流的临时措施，及时向社会公告，并向市交通运输行政主管部门和市公安机关报告。
第四十三条遇有自然灾害、恶劣气象条件或发生生产安全事故、其他突发事件时，运营单位应当启动应急预案，按照操作规程进行安全处置，并组织乘客疏散，迅速采取措施，避免和减少人员伤亡、财产损失，同时向市交通运输行政主管部门、市公安机关及有关行政主管部门报告。暂停运营或暂停部分路段运营的，运营单位应当及时向社会公告，市交通运输行政主管部门应当做好客运协调和安排工作。
市人民政府有关管理部门，事故所在地区、县（市）人民政府以及电力、通信、供水等单位，应当按照市城市轨道交通突发事件应急预案的规定，根据各自职责，协助组织抢险救援。
第四十四条城市轨道交通运营中发生人员伤亡事故时，运营单位应当先行抢救人员，及时排除故障，维持现场秩序，尽快恢复正常运营，并依照国家有关规定及时向有关部门报告。市安全监管、公安、交通运输等行政主任部门应当对现场进行勘察、检验，依法进行处理。
第四十五条对违反本办法规定的行为，《中华人民共和国安全生产法》《杭州市城市市容和环境卫生管理条例》等有关法律、法规已有处罚规定的，由相关部门依照有关法律、法规予以处罚。
第四十六条运营单位有下列行为之一的，由市交通运输行政主任部门责令限期改正；逾期不改正的，处以1000元以上5000元以下罚款：
（二）违反第十一条，未按规定运营，未提交相关基础运营数据或未及时告知首末班车运营时间调整的；
（四）违反第三十七条第二款，未按规定对有关从业人员进行安全培训和任职考核的。
第四十七条运营单位有下列行为之一的，由市交通运输行政主任部门责令限期改正；逾期不改正的，处以2000元以上1万元以下罚款：
（二）违反第四十一条，未按规定制定各类专项应急预案或储备救援物资，开展应急救援培训和演练的。
第四十八条违反本办法第十六条、第十七条、第十八条、第三十四条、第三十六条规定的，由运营单位进行劝阻。构成违反治安管理行为的，由公安机关依照《中华人民共和国治安管理处罚法》的规定进行处罚。
第四十九条作业单位有下列行为之一的，由市交通运输行政主任部门责令限期改正，并处1万元以上10万元以下罚款，可抄告建设、城乡规划等相关行政主任部门：
（一）违反第二十六条第一款，未按规定制定城市轨道交通保护专项施工方案并取得运营单位同意的；
（二）违反第二十六条第二款，未按规定组织专家对专项施工方案进行审查论证并委托专业机构对作业影响区域进行动态监测的；
第五十条运营单位有下列行为之一的，由市交通运输行政主任部门责令限期改正，逾期不改正的，处1万元以上10万元以下罚款：
（一）违反第二十八条，未按规定制定安全防护方案并报市交通运输行政主任部门备案的；
运营单位违反第四十三条第一款，未按规定做好突发事件处置工作的，由市交通运输行政主任部门责令立即改正，并处1万元以上10万元以下罚款。
第五十一条违反本办法第二十九条第二款规定，使用高架桥下空间时危害轨道交通运营安全的，由市交通行政主任部门责令限期改正，并可对单位处1万元以上5万元以下的罚款，对个人处500元以上2000元以下的罚款。
第五十二条违反第三十条规定，在城市轨道交通特别保护区内进行建设活动的，由市交通运输行政主任部门责令立即改正，并处2万元以上10万元以下罚款。造成损失的，由作业单位依法承担赔偿责任。
第五十三条市交通运输行政主任部门等有关行政主管部门对违反本办法规定的行为实施行政处罚，可以委托符合《中华人民共和国行政处罚法》规定条件的事业组织实施。
本办法规定的行政处罚，属于经国务院或省人民政府批准的城市管理相对集中行政处罚权范围的，由城市管理行政执法机关负责实施。
第五十四条有关行政主任部门的工作人员在城市轨道交通运营管理工作中玩忽职守、滥用职权、徇私舞弊的，由其所在单位、监察机关或上级主管部门依法给予行政处分。
第五十五条本办法自2016年1月1日起施行。杭州市人民政府2012年3月3日公布的《杭州市城市轨道交通运营管理办法》（市政府令第268号）同时废止。